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HAL : “hey, Dave, what are you doing?”

Emoción-Ficcion

Como “técnico”, lo que me interesa más es que estamos en un proceso en el cual el concepto de tecnología y el de humanismo están condenados a fusionarse. La integración tecnología-hombre es una pieza base de este proceso.

La cuestión es: ¿cuál es el camino para establecer una buena comunicación? Todos experimentamos y usamos frases como “esa persona no me inspira confianza” o “que buen feeling transmite”. ¿En que están basadas estas afirmaciones?, ¿qué misterioso elixir o embrujo las inspiran?

Si bien la tecnología no es el campo en que estas preguntas deban tener respuestas, su “humanización” pasa por que provea de herramientas que faciliten la obtención de éstas.

Para dar un contenido “más palpable”, utilizaremos el concepto de máquina y especularemos sobre esta relación. Tratemos de definir qué roles se le podrían aplicar:

  • Captadoras de emociones
  • Intérpretes de emociones
  • Creadoras de emociones
  • Transmisoras de emociones

Captadoras de emociones

Aunque existen diversas teorías sobre la relación entre las emociones y sus efectos (algo parecido al dilema del huevo y la gallina), lo que es seguro es que las emociones se pueden detectar por sus efectos físicos: respiración, taquicardia, sudoración.

Todos conocemos, de una forma más o menos cotidiana, aparatos que sirven para detectar estos efectos: los de muñeca utilizados por los aficionados al footing para medir su pulso o los usados para medir la presión arterial. También recordamos algunos destinados a fines más oscuros, como el famoso polígrafo o detector de mentiras y los scanners de actividad mental.

Es decir, “medidores de emociones” existen. Pero una vez que se recogen estos efectos y se cuantifican, ¿cómo interpretarlos?

Intérpretes de emociones

Como todos sabemos, las máquinas son tontas, de forma que sólo saben hacer lo que se les ha dicho y en la forma en que se les ha determinado que lo hagan.

De esta forma la responsabilidad de determinar si un “buen feeling” se traduce en 300 gramos de conductividad y 200 de sudoración, corresponde a otro orden de disciplinas.

Una vez establecidas estas correspondencias, sería sencillo determinar “una emoción concreta”, suponiendo que éstas aparezcan de una en una, claro.

Creadoras de emociones

Suponemos que lo anterior se puede llevar a cabo de forma fehaciente.

Ahora el sentido de la dirección cambia y es la máquina la que, en base a alguna indicación, deba crear alguna emoción en el usuario.

El primer punto debería ser qué tipo de emoción de esa lista, de la cual hablamos antes, debe ser utilizada, y a qué nivel debe ser ejecutada. Dado que no todos sentimos por igual, debemos tener cuidado no vaya a ser que un leve sentimiento de frustración en un usuario se convierta en drama en otro.

Transmisoras de emociones

Una vez que la máquina conoce la emoción a transmitir, queda el paso de inducirla en el usuario. Para ello actualmente existen diversos elementos que pueden ayudarnos pero, ¿quién estaría dispuesto a dejar que una máquina empleara métodos propios de la psiquiatría de inicio del siglo pasado?

El día a día de las emociones

Cuando leímos sobre el concepto de soulware, nos pareció interesante y pensamos de qué manera participa cada una de las partes de Sinapsis en su desarrollo.

La base de la cuestión es que, independientemente del fin de una acción (una herramienta, un mensaje, una página web), es importante que la comunicación se matice, se le dé forma de tal manera que nuestro destinatario pueda captar nuestro mensaje de una forma agradable, más fácil, y por tanto cumplamos mejor nuestra intención.

Un ejemplo: una llave inglesa está diseñada con la intención de que pueda acoplarse a una variedad de tamaños, es decir, a su función. Pero el diseño de la empuñadura, de la ruedecita que ajusta el tamaño, el tacto del estriado del metal, un sin fin de cosas hacen que esa tarea se realice de una forma agradable y por tanto más eficiente.

Al habla S:t, ¿en qué puedo ayudarte?

Centrándonos en el mundo digital, podríamos enumerar tres sentimientos que suelen estar presentes en el usuario: frustración, seguridad y el miedo a lo desconocido.

Estas sensaciones no sólo aparecen por separado sino que se realimentan unas a otras. Veamos un ejemplo:

Un usuario de ofimática trata de enviar el documento que ha escrito con su procesador de textos,

aparece el miedo a lo desconocido.

Tras localizar la opción… la frustración.

Le aparece una pantalla donde en vez de ver su texto escrito, se le muestra un dibujito,

el miedo acecha… y una serie de campos a rellenar.

Tras seleccionar el contacto a enviar de entre las varias libretas de direcciones que le aparecen, ahora la sensación de frustración

empieza a desbordarse.

Selecciona la opción de envío y confía en que sólo sea el destinatario el que reciba el mensaje que él le ha mandado, la seguridad.

La frustración

Los tecnólogos deberíamos centrar nuestros esfuerzos en la frustración.

Ésta suele darse principalmente por errores en el funcionamiento y/o concepción de las herramientas que el usuario utiliza. Nada importa el color, el tono de los textos intersticiales y demás consideraciones.

Conceptos como la usabilidad, la revisión de código, las pruebas de usuario las fases beta pueden ser esenciales.

Así mismo es muy importante la gestión de los errores, ya sean del programa o causados por el usuario, que nunca deberían llegarse a producir. Dado que nada es perfecto, el usuario debe sentirse guiado en caso de que hagan su aparición, lo que convertirá a un usuario frustrado ante un error en un usuario en formación.

Seguridad

Este concepto es un poco más complejo y se debe a dos componentes: el nivel de frustración y el de los contenidos y su comunicación.

Si el usuario mantiene un nivel de frustración bajo, su seguridad irá en aumento –nadie se enamora en cinco segundos–, y si además los contenidos le transmiten seguridad a través de información corporativa –saber a quién le estás comprando, la seguridad “invisible” de certificados y/o relación con entidades crediticias–, tenemos casi garantizado el éxito.

Miedo a lo desconocido

Este tipo de temor crece con la edad. Es curioso como los niños se aventuran con cualquier artilugio tecnológico y a través de su instinto se hacen con ellos de forma natural.

En los que somos mayores el poder meter la pata o estropear algo sin remedio es mayor que ese instinto aventurero.

De esta manera, de nuevo la frustración puede ayudar a eliminar este sentimiento. Si un usuario es capaz de obtener de forma clara, eficaz, segura y sencilla las tareas más basicas, es seguro que se atreverá a explorar nuevas opciones.

 
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